Nhìn lại 3 năm thực hiện sáng kiến "Dân chấm điển M.Score"

Ông Nguyễn Trí Tuân, Chánh Văn phòng HĐND tỉnh cho biết, sáng kiến “Dân chấm điểm M.Score” là sự hợp tác giữa 5 đơn vị, bao gồm HĐND tỉnh Quảng Trị, Tổ chức Oxfam tại Việt Nam, Trung tâm Phân tích và Dự báo (thuộc Viện Hàn lâm Khoa học xã hội Việt Nam (CAF), Trường Đại học Indiana tại Hoa Kỳ và Công ty TNHH Phân Tích Thời Gian Thực (RTA). Mục tiêu cụ thể của việc áp dụng sáng kiến nhằm hướng đến việc thiết lập một cơ chế đơn giản, thuận tiện và hiệu quả để người dân đánh giá chất lượng dịch vụ công; nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cấp cơ sở; tăng cường minh bạch và trách nhiệm giải trình của các cơ quan nhà nước; tạo phương thức giám sát, đánh giá chất lượng dịch vụ công cho các cơ quan quản lý nhà nước và cơ quan dân cử.

Với phương thức phỏng vấn qua điện thoại và sử dụng “đường dây nóng” để tiếp nhận phản hồi của người dân, trong 3 năm đã có 15.782 lượt người dân được trực tiếp phỏng vấn và chấm điểm dịch vụ hành chính công. Riêng trong năm 2017 đã có hơn 6.700 tin nhắn được gửi thành công từ đầu số đến các số điện thoại của người dân ở Quảng Trị, hoàn thành 12 vòng khảo sát, tiếp cận được 6.945 người dân đã hoàn thành hồ sơ. Trong đó, số cuộc gọi thành công là 6.778 cuộc, đạt tỷ lệ 97.89%. Kết quả khảo sát cũng ghi nhận xu hướng giảm và ổn định hơn ở số ngày xử lý hồ sơ. Nếu như tại thời điểm đơn vị nghiên cứu tiếp nhận khảo sát (tháng 8/2015), số ngày xử lý hồ sơ trung bình theo tháng là 24,8 ngày thì con số này đã giảm xuống 16,4 ngày tại tháng 11/2017, thời gian xử lý hồ sơ trung bình theo tháng giai đoạn 12/2015-11/2017 là 17,6 ngày. Kết quả khảo sát trong năm 2017 cũng ghi nhận 6 trong 9 huyện, thị xã, thành phố tham gia sáng kiến có mức độ hài lòng chung cao hơn mức độ hài lòng chung toàn tỉnh (mức 8,1 điểm) là huyện Cam Lộ, Gio Linh, Hải Lăng, Vĩnh Linh, Triệu Phong và Đakrông. Phần lớn người dân trả lời phỏng vấn cho điểm mức độ hài lòng chung cho điểm khá cao, tỷ lệ người cho điểm trên 8 đạt 78,82%, đặc biệt có tới 3.523 trên 6.532 ý kiến người dân cho điểm tối đa (9 điểm) chiếm 53,93%.

Tỷ lệ người dân khi đi làm thủ tục bị hẹn lại có xu hướng giảm nhẹ với tỷ lệ từ 20,2% (năm 2015) xuống còn 13,4% (12/2017). Việc cải thiện chỉ số M.Score về số lần người dân bị hẹn lại cho thấy nỗ lực rất lớn của các ban, ngành, sự chuyên nghiệp trong giải quyết hồ sơ của các cán bộ, mối liên hệ chặt chẽ giữa các phòng ban, tạo thành quy trình thông suốt từ khi người dân nộp hồ sơ tới khi nhận kết quả. Cụ thể, tại Hải Lăng tỉ lệ bị hẹn lại từ 38,7% (2015) xuống còn 11,2% (2017), Vĩnh Linh 24,3% (2015) xuống 6,8% (2017), Triệu Phong từ 23,9% (2015) xuống còn 10% (2017). Đặc biệt, có nhiều huyện, trong nhiều tháng không có hồ sơ nào bị hẹn lại như Cam Lộ (4 tháng/năm 2017), Triệu Phong (4 tháng/năm 2017), Đakrông (3 tháng/năm 2017), Hải Lăng (3 tháng/năm 2017). Tuy nhiên tình trạng hẹn lại vẫn chưa được giải quyết dứt điểm, trong đó Hướng Hoá vẫn là đơn vị có tỉ lệ hồ sơ bị hẹn lại lớn nhất và thường xuyên nhất so với các địa phương khác trong toàn tỉnh.

Hoạt động của “đường dây nóng” 1800.8081 do tổng đài Viettel phụ trách để người dân hỏi về tình trạng hồ sơ của mình cũng như phản hồi về chất lượng phục vụ người dân của cơ chế một cửa. Từ khi triển khai thực hiện đến nay, Tổng đài 1800.8081 đã ghi nhận trên 600 cuộc gọi đến hữu ích, trong đó có 456 cuộc gọi liên quan đến thủ tục hành chính tại các văn phòng một cửa, 132 cuộc gọi phản ánh các vấn đề khác của địa phương, 290 cuộc gọi để tra cứu hồ sơ, 92 cuộc gọi thắc mắc về các thủ tục hành chính, thời gian làm thủ tục, thẩm quyền giải quyết của các cơ quan chuyên môn, 70 cuộc gọi phàn nàn về hồ sơ trễ hẹn, thái độ cán bộ, cách hướng dẫn thủ tục và một số vấn đề khác. Các địa phương ghi nhận có số cuộc gọi nhiều nhất lần lượt là thành phố Đông Hà với 183 cuộc gọi, chiếm 42,86%; huyện Hướng Hoá với 117 cuộc gọi, chiếm 27,40%; huyện Gio Linh với 48 cuộc gọi, chiếm 11,24%; thị xã Quảng Trị với 23 cuộc gọi, chiếm 5,39%. Thủ tục được hỏi nhiều nhất là lĩnh vực đất đai chiếm 89,91% số các cuộc gọi đến. Thông qua các cuộc gọi, phản ánh của người dân, Thường trực HĐND tỉnh đã ban hành 10 công văn chỉ đạo xử lý các trường hợp hồ sơ quá hạn được phản ánh qua “đường dây nóng”. Các văn bản của Thường trực HĐND tỉnh đã kịp thời chỉ đạo, đôn đốc các đơn vị liên quan có trách nhiệm giải quyết và thông báo cho người dân được rõ.

Cùng với phương thức gọi diện thoại phỏng vấn trực tiếp và hoạt động của “đường dây nóng”, tháng 8/2017, Ban quản lý dự án M.Score phối hợp với Công ty khảo sát độc lập RTA tiến hành lắp đặt và vận hành 9 máy tính bảng tablet tại 9 văn phòng một cửa cấp huyện. Phương thức chấm điểm khác với phỏng vấn qua điện thoại, người dân có thể chấm điểm ngay sau khi vừa hoàn thành tương tác với cán bộ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả một cửa hoặc trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính. Mục tiêu ban đầu nhằm giúp cho người dân tạo được thói quen chấm điểm trên máy tính bảng. Sau hơn 7 tháng triển khai thực hiện, với tổng số 1.040 lượt đánh giá khảo sát sự hài lòng của người dân tại 9 văn phòng một cửa cấp huyện cho thấy, tỉ lệ người dân chọn mức 4 và 5 sao (tương đương với hài lòng và rất hài lòng) chiếm tỷ lệ trên 80%; tỉ lệ người dân chọn mức rất không hài lòng (điểm 1 sao) ổn định ở mức 6-8%. Những điều người dân hài lòng nhiều nhất khi đi làm hồ sơ tại văn phòng một cửa là thời gian xử lý hồ sơ đúng hẹn (76,7%), thái độ của cán bộ niềm nở, nhiệt tình, tác phòng chuyên nghiệp, hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng (74,7%), quy trình tiếp nhận hồ sơ nhanh, hợp lý (73,2%).

Nhìn lại sau 3 năm triển khai sáng kiến “Dân chấm điểm M.Score” cho thấy có nhiều chuyển biến tích cực trên lĩnh vực cấp đất tại văn phòng một cửa cấp huyện. Kết quả khảo sát độc lập tại Quảng Trị cho thấy tại thời điểm bắt đầu khởi động sáng kiến (tháng 10/2014) điểm số trung bình người dân chấm cho mức độ hài lòng chung là 7,5; thái độ nhân viên là 7,7; hướng dẫn làm thủ tục là 7,9 thì những chỉ số này đã tăng lên đáng kể và duy trì ổn định trong năm 2017, dao động nhẹ ở mức 8,0 đến 8,3 điểm (đánh giá trên thang điểm 9). Đặc biệt, việc thực hiện sáng kiến đã đem lại nhiều kết quả quan trọng, khẳng định vai trò có tính quyết định trong việc thay đổi một số chỉ số trong cải cách hành chính trên địa bàn, nâng cao chỉ số cạnh tranh, hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh, đưa Quảng Trị trở thành tỉnh đứng ở nhóm đầu trong cả nước về các chỉ số cải cách hành chính công trên địa bàn. Điều đáng ghi nhận hơn là sáng kiến “Dân chấm điểm M.Score” đã thực sự đi vào đời sống của nhân dân và trở thành công cụ hữu ích, góp phần đẩy mạnh công tác cải cách hành chính trên địa bàn.