Dân chấm điểm M.Score, công cụ nâng cao chất lượng cải cách hành chính

Để dự án thực sự đáp ứng được yêu cầu đặt ra đó là hướng tới tạo sự thuận tiện tốt nhất cho tổ chức, công dân giải quyết công việc nhanh chóng, giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ và các thủ tục hành chính. Cùng với việc chỉ đạo các cơ quan, đơn vị liên quan niêm yết công khai thủ tục hành chính thuộc các lĩnh vực được ban hành, huyện Vĩnh Linh đã tập trung chỉ đạo, đôn đốc bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện trong việc cập nhật thông tin của hồ sơ tổ chức, công dân khi đến giao dịch tại huyện; chủ động phối hợp với cán bộ “một cửa” các xã, thị trấn trên địa bàn trong công tác nhập thông tin trên hệ thống “Dân chấm điểm M.Score”. Bên cạnh đó, tại Bộ phận một cửa được lắp đặt hệ thống máy tính bảng hiển thị các câu hỏi để người dân đưa ra ý kiến đánh giá của mình về chất lượng phục vụ công ở đây.

Việc cập nhật thông tin trên hệ thống “Dân chấm điểm M.Score” được áp dụng trên 8 lĩnh vực tại Bộ phận một cửa huyện, bao gồm: Đất đai, bảo trợ xã hội, bảo vệ môi trường, cấp phép xây dựng, đăng ký kinh doanh, đấu thầu, hộ tịch, kinh tế tập thể - hợp tác xã. Trong 9 tháng đầu năm 2017, Bộ phận một cửa huyện Vĩnh Linh đã tiếp nhận 4.276 hồ sơ của tổ chức, cá nhân thực hiện thủ tục hành chính về các lĩnh vực: Bảo trợ xã hội có 817 hồ sơ, đất đai 2.150 hồ sơ, đăng ký kinh doanh 483 hồ sơ, hộ tịch có 95 hồ sơ, hồ sơ đấu thầu công trình xây dựng và hồ sơ cấp phép xây dựng có 510 hồ sơ, chứng thực 587 hồ sơ. Số hồ sơ đã giải quyết 3.996, đạt tỷ lệ 93,45%. Số hồ sơ giải quyết sớm, đúng hạn là 3.979 bộ, đạt tỷ lệ 99,6%. 17 hồ sơ giải quyết trễ hẹn, chiếm tỷ lệ 0,40%. Qua khảo sát cho thấy việc giải quyết các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa có nhiều chuyển biến tích cực. Quy trình giải quyết các thủ tục được rút gọn, thời gian giải quyết thủ tục nhanh hơn; các vấn đề liên quan đến thủ tục hành chính được niêm yết công khai tạo điều kiện thuận lợi cho người dân khi đến giao dịch.

Ông Lê Minh Khương, một người dân ở thị trấn Cửa Tùng cho biết: “Tôi nhận thấy mình phải khách quan, có trách nhiệm khi tham gia chấm điểm cán bộ. Qua tiếp xúc, tôi thấy cán bộ làm việc rất tận tình, hồ sơ thủ tục được giải quyết đúng hẹn, nhanh, gọn và hiệu quả hơn”. Dự án đi vào hoạt động cũng đã góp phần nâng cao nhận thức và trách nhiệm của đội ngũ cán bộ tiếp nhận, hướng dẫn người dân giải quyết thủ tục hành chính. Chị Nguyễn Thị Hiền, cán bộ tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ tại Bộ phận một cửa huyện Vĩnh Linh cho biết: “Thường xuyên tiếp xúc với người dân khi đến làm các thủ tục hành chính, chúng tôi luôn có thái độ tôn trọng, tận tình hướng dẫn những gì mà người dân chưa hiểu. Khi người dân có thắc mắc, cần nhẹ nhàng, lễ phép giải thích. Đồng thời, chúng tôi cũng cần nắm chắc các quy định về thủ tục hành chính, phối hợp chặt chẽ với cán bộ các phòng, ban liên quan để giải quyết hồ sơ một cách nhanh gọn, hiệu quả nhất”.

Một trong những điểm nổi bật của dự án “Dân chấm điểm M.Score” nhằm đánh giá chất lượng phục vụ công, đó chính là sự ra đời của bộ ba chỉ số: M.score Hài lòng chung, M.Score Thái độ của cán bộ và M.Score Hướng dẫn làm thủ tục. Sau hơn hai năm thực hiện khảo sát, cả ba chỉ số này đều có sự cải thiện một cách rõ rệt, hiệu quả. Nếu như tại thời điểm bắt đầu dự án điểm số trung bình người dân chấm cho mức độ hài lòng chung toàn tỉnh Quảng Trị là 7,5; cho thái độ nhân viên là 7,7; cho việc hướng dẫn làm thủ tục là 7,93 thì những con số này đã tăng lên qua hàng năm.

Theo số liệu báo cáo tổng kết quả thực hiện M.Score tại huyện Vĩnh Linh từ tháng 12/2015 đến tháng 12/2016, chỉ số M-Score chung của huyện đạt 8,4 điểm; chỉ số M.Score thái độ phục vụ đạt 8,5 điểm và chỉ số M.Score hướng dẫn làm thủ tục đạt 8,5 điểm. Vĩnh Linh được đánh giá là địa phương có ba chỉ số M-Score cao nhất trong 9 huyện, thị xã triển khai dự án. Quá trình gọi điện khảo sát ghi nhận nhiều ý kiến thể hiện sự hài lòng về tất cả các mặt. Số lượng ý kiến hài lòng được ghi nhận nhiều hơn so số ý kiến không hài lòng. Những ý kiến không hài lòng chủ yếu là: Đánh giá về cơ sở vật chất chưa tốt; thời gian xử lý hồ sơ đôi lúc còn kéo dài, nhân dân còn đi lại nhiều trong quá trình làm thủ tục…

Để sáng kiến Dân chấm điểm M-score có thể đạt được mục tiêu rõ rệt hơn, trong thời gian tới, huyện Vĩnh Linh tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền nhằm tăng nhận thức, lòng tin và tham gia tích cực hơn của người dân với sáng kiến này; chỉ đạo Bộ phận một cửa phát huy sức sáng tạo và linh hoạt trong việc tiếp nhận hồ sơ, phối hợp có hiệu quả với các đơn vị liên quan hướng dẫn người dân làm thủ tục, giảm dần thời gian chờ đợi cho người dân. Bên cạnh đó, hoạt động kiểm tra, giám sát cần được tiến hành thường xuyên hơn vì đây là nhân tố quan trọng thúc đẩy niềm tin và sự đóng góp của các cán bộ thi hành công vụ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ công.

Từ những kết quả đạt được có thể khẳng định, Dự án “Dân chấm điểm M-Score” tại huyện Vĩnh Linh đã bước đầu phát huy những hiệu quả tích cực, góp phần nâng cao năng lực cải cách hành chính, từ đó tạo niềm tin của người dân vào các cơ quan công quyền ở địa phương.