Nâng cao dân chủ qua thực hiện dự án “Dân chấm điểm M.Score”

Người dân không hài lòng vì bị hẹn lại khi làm thủ tục...

Trong năm 2018 vừa qua, đơn vị khảo sát độc lập Công ty Phân tích thời gian thực RTA đã thực hiện 11 vòng khảo sát, tiếp cận phỏng vấn (qua điện thoại) được 3.575 người dân đã hoàn thành hồ sơ. Các chỉ số mà M.Score ghi nhận về dịch vụ hành chính công tác các văn phòng một cửa gồm: Thái độ phục vụ người dân của cán bộ, chất lượng việc hướng dẫn người dân làm thủ tục, số lần người dân bị hẹn lại, thời gian chờ đợi trong lần làm thủ tục, nộp tiền không có phiếu thu.

Theo số liệu báo cáo của RTA, năm 2018 chỉ số về thái độ phục vụ của cán bộ khi người dân đến giải quyết thủ tục đã có nhiều cải thiện so với những năm trước đây. Số điểm trung bình hằng tháng của chỉ số này luôn ở mức trên 8 (thang điểm tối đa là 9). Người dân cũng đánh giá ngày càng cao về cách thức hướng dẫn và sự tận tình, chu đáo của cán bộ tại các địa phương trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính tại các văn phòng một cửa cấp huyện. Tuy nhiên, tình trạng hẹn lại thời gian giải quyết thủ tục hồ sơ cho người dân vẫn còn tồn tại ở một số địa phương và điều này khiến người dân đánh giá không hài lòng.

Ông N.K ở thành phố Đông Hà phản ánh, khi đi làm thủ tục liên quan đất đai thì bị cán bộ văn phòng một cửa hẹn lại khi làm thủ tục. “Có khi tôi làm thủ tục liên quan đến đất đai mà bị hẹn 8 lần, theo tôi làm như vậy chưa phải là một cửa. Lần gần đây nhất thì bị hẹn lại 2 lần, nhưng không đưa giấy hẹn. Người dân chúng tôi cần sự hướng dẫn tận tình và giải quyết nhanh chóng từ cán bộ, chứ cứ hẹn vậy thì không biết làm sao mà gỡ”, ông K nói. Số lần bị hẹn lại của người dân được tính bằng số lần cán bộ thông báo lùi ngày hẹn hoặc yêu cầu người dân đến chỉnh sửa giấy tờ sau khi đã có giấy hẹn trả kết quả. Số lần bị hẹn không bao gồm lần đầu tiên người dân đến nộp hồ sơ và lần cuối cùng đến lấy khi hồ sơ đã hoàn thành.

Trong năm 2018, tỉ lệ người dân bị hẹn lại khi làm thủ tục hành chính qua hệ thống một cửa khoảng 13,4%. Theo đánh giá, từ năm 2015-2018, tỉ lệ người dân bị hẹn lại khi đi làm giấy tờ ở các văn phòng một cửa có giảm và được cải thiện đáng kể ở hầu hết các địa phương. Tuy nhiên, người dân vẫn đánh giá chưa hài lòng về chỉ tiêu này ở một số địa phương như: Thành phố Đông Hà 15%, huyện Vĩnh Linh 6%, Hải Lăng 4,1%. Trong đó, huyện Đakrông là đơn vị có tỉ lệ hồ sơ bị hẹn lại lớn nhất và thường xuyên nhất (tháng 5 và 6/2018, tỉ lệ hẹn lại của huyện Đakrông là 100%)…

... và nộp tiền không có phiếu thu

Trong quá trình giao dịch hành chính công, người dân có thể gặp phải nhiều sức ép chi tiền ngoài quy định của pháp luật để thủ tục được thực hiện nhanh chóng và thuận lợi hơn. Có nhiều trường hợp người dân tự ý chi tiền, nhưng phần lớn việc chi tiền là ngoài ý muốn. Để minh bạch trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, đơn vị khảo sát độc lập RTA đã phỏng vấn người dân về việc có hay không nộp tiền không có phiếu thu tại các văn phòng một cửa. Tính riêng trong năm 2018, RTA đã ghi nhận 36 trường hợp người dân cho biết có nộp tiền cho cán bộ một cửa hoặc bộ phận chuyên môn nhưng không có phiếu thu. Trong đó huyện Hướng Hóa, Gio Linh và thành phố Đông Hà là những đơn vị xảy ra nhiều trường hợp, chiếm 80% trong tổng số 36 trường hợp nộp tiền không có phiếu thu.

Anh Nguyễn Thanh Sơn, Phó Chánh văn phòng, Trưởng bộ phận một cửa UBND huyện Gio Linh cho hay, trong năm 2018, toàn huyện tiếp nhận 1.839 bộ hồ sơ của người dân liên quan đến đất đai. Sau khi nhận được thông tin người dân phản ánh một số trường hợp cán bộ thu tiền làm thủ tục mà không có phiếu thu, huyện đã xác minh làm rõ. “Những trường hợp người dân phản ánh này có trường hợp họ nhờ người khác làm thay thủ tục nên không nắm rõ thông tin nội dung các phiếu thu, có trường hợp người dân cầm trên tay 2 phiếu thu gấp vào nhau, nhưng họ không để ý nên tưởng là 1 phiếu thu. Qua tìm hiểu và giải thích, người dân đã hiểu và thông cảm với cán bộ các văn phòng một cửa. Cũng qua đó, các cán bộ tự rút kinh nghiệm cho bản thân để làm việc tốt hơn”, anh Sơn nói.

Theo anh Sơn, thời gian qua, huyện Gio Linh thường xuyên nhắc nhở, chấn chỉnh tác phong làm việc của các cán bộ văn phòng một cửa và mở nhiều lớp tập huấn cho cán bộ văn phòng một cửa kĩ năng sử dụng thuần thục “Hệ thống một cửa điện tử” để phục vụ tốt cho người dân. Hầu hết các cán bộ văn phòng một cửa cấp xã và huyện ngày càng ý thức được trách nhiệm của mình khi làm việc với nhân dân. Từ đó, người dân ngày càng yên tâm, tin tưởng hơn mỗi khi đến làm thủ tục tại các văn phòng một cửa. Chỉ số hài lòng của người dân đối với cán bộ tại huyện Gio Linh đạt trên 8,5 điểm.

Về vấn đề này, Phó Chủ tịch Thường trực HĐND tỉnh Nguyễn Đức Dũng cho biết, sáng kiến Dân chấm điểm M.Score thực sự là dự án giúp nâng cao tính dân chủ, để nhân dân nêu cao vai trò làm chủ của mình. Phó Chủ tịch Thường trực HĐND tỉnh cũng chia sẻ với những khó khăn và sự nỗ lực, quyết tâm cao của Ban QLDA cùng các cán bộ văn phòng một cửa cấp huyện trong thời gian qua. “Cần phải duy trì hoạt động truyền thông từ tỉnh đến huyện để hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi giúp người dân phát huy dân chủ, để người dân tự nguyện đánh giá, chấm điểm cán bộ sau khi làm thủ tục tại các bộ phận. Các văn phòng một cửa phải tận tình hướng dẫn người dân khi tiếp nhận hồ sơ, không để người dân cảm thấy bị nhiêu khê, phiền hà khi vào văn phòng một cửa”, Phó Chủ tịch Thường trực HĐND tỉnh nhấn mạnh. Phó Chủ tịch Thường trực HĐND tỉnh Nguyễn Đức Dũng cho biết thêm, sắp tới HĐND tỉnh sẽ chỉ đạo Văn phòng HĐND tỉnh lập một trang facebook để lắng nghe, nắm bắt tâm tư, nguyện vọng của người dân, tăng cường giám sát hoạt động văn phòng một cửa cấp xã, huyện, nhằm nâng cao chất lượng hành chính công và ý thức, trách nhiệm của mỗi cán bộ, công chức, viên chức.

Trần Tuyền